郭航远:围绕公立医院改革 推行"3456"管理

2010年05月12日11:01  来源:人民网-卫生频道

 【字号 打印 留言 论坛 网摘 手机点评 纠错
E-mail推荐:  

    作者:郭航远,男,1967年9月出生。浙江大学医学博士,日本福井大学医学部博士后,心血管病学教授、主任医师、博导。浙江省跨世纪学科带头人(省“151人才”),享受国家政府特殊津贴,医学科普作家,中国医师协会心血管内科医师分会委员。绍兴文理学院附属第一医院(绍兴市人民医院)院长兼心脏中心主任。作为第一作者已在国内外医学杂志上发表论文100余篇(其中被SCI收录24篇),独著或主编出版30本医学专著。
  患者的需求是医院工作不断改进的动力。医院是舟,管理是水。水能载舟,亦能覆舟。优秀的管理理念、管理方法引领医院朝着可持续发展的方向前进。绍兴市人民医院提出了医院“3456”管理原则,即通过在院内实施“3无3低”、“4个不放过”、“5S”和“6西格玛”管理,进一步保障医疗安全,优化医疗环境,改善服务流程,提升医疗服务品质。

  1.作为绍兴市目前唯一一家三级甲等综合性医院,医院积极创建诊疗环境“零污染”、医患关系“零距离”、医疗服务“无缝隙”的医院,推出“3无3低”目标,即“无汞、无抗、无假;低陪、低输、低结”,一年一小步,三年一大步,扎实向“3无3低”目标迈进,打造人民信任和放心的医院。

  (1)“3无”之无汞:安全、便捷、绿色,打造浙江省内首家“无汞医院”

  在绍兴市人民医院小儿内科病房,护士将一仪器轻轻放入小儿患者的耳道,不到两秒钟,随着哔的一声,仪器电子屏上清晰地显示出“37.6”。这个仪器便是目前该院在院内推行的无汞体温计。

  为患者测量体温、血压是医院门急诊、病房非常频繁和重要的工作。以往传统使用的体温计和血压计都含有水银,一旦使用不慎,玻璃打碎,水银跑出,容易被吸入呼吸道,引起中毒,严重者还会出现腹痛、腹泻、血尿或口腔发炎、肌肉震颤甚至精神失常等症状,给医务人员和患者造成健康威胁。为减少汞污染,保障市民健康,绍兴市人民医院积极创建浙江省内首家“无汞医院”,已先期在医院部分临床科室弃用水银体温计和血压计,取而代之以无汞体温计和无汞血压计,通过试点的方式逐渐在全院推行无汞医疗。另外,为解除患者对无汞血压仪、体温计准确度的质疑和顾虑,医院专门购置了校正仪,每隔两个月对全院的无汞血压计、体温计进行检测、校正,确保符合质检标准。该校正仪还将对社会开放,免费为百姓的血压计进行检测和校正。

  (2)“3无”之无抗:严控抗生素使用,传播正确的用药观

  目前‘三素’(抗生素、维生素、激素)的滥用造成了严重的后果。中国是抗生素使用大国,也是全球抗生素滥用最严重的国家,不仅造成资源浪费,还埋下了抗药性的‘祸根’。有的人把抗生素当作了万能药,一感冒就吃抗生素。其实单纯的感冒除非有并发的细菌感染,绝大多数都是病毒性感染,根本不需要抗生素。随意乱用,只会增加其副作用,并使机体产生耐药性。医院有责任从自身做起,阻止抗生素的滥用。为此,绍兴市人民医院要求各科室将抗生素使用比例严格控制在25%以内,并控制清洁手术、非治疗性介入手术(如血管造影)等不预防性使用抗生素,进一步锁定“无抗”目标。同时,该院积极向医护人员、社会传播正确的抗生素使用观念,即“能不服药的尽量不服;能口服的尽量不肌注;能肌注的尽量不输液”。

  (3)“3无”之无假:365天,天天有门诊的医院

  一到双休日或节假日,许多医院仅对外开放急诊和少数门诊科室,其余诊室“休假”停诊或半停诊,“假日医疗”的缺位给患者带来了诸多不便:许多患者不得不在工作日请假就医,而患者拥挤对医院诊疗秩序也造成了困扰。绍兴市人民医院早在五年前就推行“双休日门诊”,属省内最早。为进一步缓解患者“看病难”的现象,该院在原有“双休日门诊”的基础上增加春节、五一、十一等法定节假日的门诊,实行“365天,天天有门诊”的服务措施,并新增50多位医生充实专家门诊队伍力量。医疗机构作为与民生关系密切的服务行业,应更多考虑患者的实际需要。推行‘无假日医院’是改善医患关系、方便百姓就医过程中的一件大事。医院还将根据实际需要适时推出“错时门诊”、“夜间门诊”等便民措施,以进一步满足患者就医需求。

  (4)“3低”之低陪:减少陪人,陪而不护

  一个病人床边围着三四个家属在医院病房是很常见的现象。然而,陪人一多,无序探视给病房管理带来难度,增加医院运行成本,同时也不利于患者康复。为加强病房管理,整顿秩序,绍兴市人民医院规范临床护理服务,明确护士、护工和陪客之间的职责,减少陪人数量,做到陪人“陪而不护”,尤其是重症监护室、心内科重症监护室、神经外科重症监护室等特殊病区逐步做到“无陪”;保障护士基础护理到位,逐步提供与患者的病情和生活自理能力相适应的护理服务,为患者提供包括生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化护理服务;通过试点开展、以点带面的形式创建“优质护理服务示范病房”,最终打造“优质护理服务示范医院”。

  (5)“3低”之低输:引导公众走出误区,“三逐步”规范输液行为

  在我国,不输液就不叫治疗的观念比较突出,不仅输液室坐满病人,住院病人也把输液与否视为衡量被重视程度的标准。目前地市级的输液量非常大,导致医院输液厅成了抗生素、中成药使用不规范的场所。作为医院,应该引导公众走出误区,减少输液行为。绍兴市人民医院采取“三逐步”规范输液行为:逐步对成人输液进行控制,对小儿输液进行规范;逐步减少成人输液人次和输液量;逐步缩小输液大厅面积,增设日间病房,确保输液安全。

  (6)“3低”之低结:“小麻烦”换来“大方便”,“出院床边结账”新举措

  患者入院、出院均需前往收费处缴费,不仅流程繁琐,家属需要来回跑,也增加了医疗安全的风险。现在,绍兴市人民医院病人办出院手续,家属再不用跑上跑下了,一个电话,财务人员就会来到病床边结账。医院在部分科室试行“出院床边结账”举措,流程为:以“明日出院”病人为例,对明日即将出院病人,先由病房通知财务室,由财务室提前将付费清单准备好。第二天早上8:00左右,财务室电话通知患者家属,家属只需准备好钱及预交款收据等在病床边就可以了。随后财务人员将带上保险箱、验钞机、刷卡机、费用清单、出院发票等,在保安的陪同下到病床边结算,办好出院手续。这项由被动到主动的人性化服务措施使得患者出院时家属再也不用前往窗口排队等待结帐、办理手续,只需等在病床边便可办理,用医务人员的“小麻烦”换来了患者“大方便”。医院将在“出院床边结账”举措的基础上逐步推行“床边入院”服务,争取通过几年时间的努力将入院收费处取消,进一步保证财务安全,提高患者的满意度。

  2.4个“不放过”:关注患者安全,承载生命重托

  俗话讲:“家丑不可外扬。”但“亡羊补牢,为时未晚”,为了避免同类“家丑”再次发生,医院提出了院内4个“不放过”:病人死亡而原因不明的不放过;手术失败而原因不明的不放过;出现并发症而原因不明的不放过;出现投诉而原因不明的不放过。医务人员在发生这些问题后不回避、不敷衍,及时查找存在的缺陷,进行追根溯源,深入剖析,明确相关人员责任,从中吸取深刻教训,并采取有针对性的措施,建立起医疗安全长效管理机制,杜绝类似问题再次发生。

  安全是医院发展的永恒基石,是实现优质医疗服务的基础。诊断的符合性、治疗的精准性、检查的到位性、抢救的及时性,促人深省,催人深思。面对患者生命的重托和信任,绍兴市人民医院以“医疗质量万里行”、“医院管理年”等活动为载体,严格各项规章制度,特别是核心制度的贯彻执行,不断完善服务环节,强化服务接口的衔接,要求医务人员从思想上牢固树立起质量安全意识,从细节做起,精心筑牢患者安全的“堤坝”,减少和避免医疗服务中存在的安全隐患,防范医疗纠纷,确保医疗安全。

  3.“5S”管理:积极落实行动,营造有序环境

  “5S”是整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)和素养(Shitsuke)这5个词的缩写,是指在生产现场对人员、机械、材料等生产要素进行有效管理,为其他管理活动奠定良好基础的管理方法。它源自日本的一种家庭作业方式,现已成为广受推崇的一套管理活动。对医院而言,为了让患者有一个便捷、有序的诊疗环境,让医务人员有一个高效、整洁的办公场所,5S管理不可缺少。它是规范现场物品、维持品质环境、提升工作形象的一种管理理念和方法,有助于进一步改善医疗环境,提升医疗服务的品质和水准,提高工作效率和病人满意度,不断减少浪费。

  绍兴市人民医院大力倡导在医院内全面实施5S管理,要求各科室将5S管理纳入常规工作中,发动医务人员人人参与,号召从个人做起,从小事做起。除每个科室做好自查工作外,医院还开展全院性的5S专项检查,评选出优秀科室,通过榜样的作用激励其余科室学习经验,共同创建一个整洁、优美、便捷、高效的诊疗环境。

  提高全体员工的素养,保持良好习惯是一个持久工程。不仅要人人知晓5S,更重要的是将这个口号落实于行动,促使医务人员养成良好的行为习惯。

  4.6西格玛:改善服务流程,改进医疗质量

  西格玛(Σ,σ)是希腊文的字母,是用来衡量一个总数里标准误差的统计单位,用以描述总体中的个体离均值的偏离程度。6西格玛是一个目标,意为“6倍标准差”,表示做100万件事情,其中只有3、4件是有缺陷的,这个质量水平意味着所有的过程和结果中,99.99966%是无缺陷的,这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界。六西格玛质量管理体系是一种主要通过消除错误、减少浪费以及优化流程来最大化地满足客户需求的综合性质量管理方法,

  当前,“三长一短”问题、流程不合理现象在医院,尤其是公立大型医院中普遍存在。为进一步优化流程,解决患者“看病难”的问题,绍兴市人民医院引入六西格玛管理原则,要求医务人员从“我们能提供什么医疗服务”的认识转变到“患者需要什么样的服务”的理念上来,不断完善、优化“以病人为中心”的医疗工作流程,实行“门诊革命”,简化就医环节,合理分流病人,进一步缩短候诊时间。

  医院作为特殊的行业,直接服务于人的生命和健康。处方错误,手术失误,都会给病人造成很大的危险和后果。6西格玛精益求精的质量概念在医疗领域非常重要。质量是人人的质量,医院里每个角落、每一个人、每个环节都与质量有关。医务人员要学习6西格玛的精益求精的质量概念,树立“大质量”观念和全员质量意识,立足本职工作,用心做事,“实时”抓好每一个质量细节,切实推动医院医疗质量持续改进。

  临床医学与医学人文

  临床医生赖以进行工作的基础是医学科学技术,但由于其工作对象是人,因而医学不是一种单纯的科学技术,而是高科技与人文科学的高度结合体。近年来,由于大量高科技成果被引入临床,使临床医生对医学的人文特性逐渐忽视。产生了“高科技离临床医学愈来愈近,医务人员在感情上离病人愈来愈远”的现象。现代医学不乏知识和技术,缺的是人文关怀和职业责任。医院当然需要众多的仪器设备和高超的专门技术,但仅此一点是绝对不够的。医生必须理解和重视医学的人文成分,把它看成自己工作的重要依据。人生体悟和人道精神应该是医生的必备品质,其重要性至少不在医术之下。医生自己必须是一个人性丰满的人,才可能把病人看作一个人而不只是疾病的一个载体。医学要能真正造福人类,也必须具备人文品格。 

    1.临床医师要树立“不战而屈人之兵”的预防为主思想

  临床医生要重视“未病防病,已病防变”的理念,10个心肌梗死,有9个可被预测;6个心肌梗死,有5个可被预防。防病如防敌,“圣人不治已病治未病”、“上医治未病之病”、“良医者,常治无病之病,故无病”的思想与孙子“故用兵之法,无恃其不来,恃吾有以待也”的理念是一致的。良医不仅要能治疗已病之病,更重要的是能预防或减少疾病的发生。医院要通过健康体检、专家义诊、康复学校、咨询热线、健康讲座、媒体网络等,积极开展面向公众的健康教育工作,传授健康知识,传播健康理念,提高老百姓的健康意识,承担起三甲医院的保健和宣教职责。继续开展送医送药到农村、社区、企业、学校的工作,动员广大医务人员深入基层开展健康宣教工作。医院要像学堂一样,给病人灌输预防保养知识,将预防的理念渗入到整个医疗过程当中。医学和医务人员要做到三个回归:“回归人文、回归临床、回归基本功”。临床医生要高举“公益、规范、预防和创新”这四面旗帜。要积极构建预防心血管病的五条防线:防发病:一级预防,防患于未然;防事件:保持动脉粥样硬化斑块稳定,预防血栓形成,预防急性冠状动脉综合征(Acute Coronary Syndrome, ACS)和脑卒中等可能致残、致死的严重事件;防后果:发生 ACS等严重事件后,要及早识别和预防,挽救心肌和生命;防复发:二级预防,亡羊补牢,为时未晚;防治心力衰竭:用最小的代价、最高的服务质量去挽救更多的生命,让重病患者回归社会、回归家庭。

  2.临床医师要坚持“慎战”、“非攻”的适度医疗理念

  不要在病人身上做得过多,首先要明确哪些不该做?再思考哪些该做?把应该做的认认真真做好。精心准备,把可能的并发症和风险尽可能事先预测,并加以积极防范。过度的治疗会导致不安全的医疗环境,从根源上导致医患的不和谐,也会导致心脏病学团队道德观和文化的沉沦,负面影响后代的年轻医生和医学生。打仗要用武器,诊疗疾病也需要用利器(手术刀、支架和起搏器),不重视和忽视武器和利器不对,但不能唯武器利器论,打仗也需仁义之师,也需要学哲学、用哲学,何况是作为仁爱之学的医学。选医如选将,“知其才智,以军付之,用将之道也;知其方技,以生付之,用医之道也”。用药如用兵,“药性刚烈,犹如御兵。兵之猛暴,岂容妄发”。“攻守奇正,量敌而应者,将之良;针灸用药因病而施治者,医之良也”。唐朝医学家孙思邈认为“胆大心小,智圆行方”是一个医生必须具备的心理素质和行为准则,在病情不明时要周密观察、谨慎判断,做到“知己知彼”,这种谨慎即为“心小”;一旦掌握病情,认清预后,就要果断决策,大胆用药或手术,这种果断即为“胆大”;树立救死扶伤的高尚品德即为“行方”;用药和手术“知常知变,能神能明”即为“智圆”。

  3.临床医师要做到“认识的与不认识的一样看待”

  医学是仁学,医术是仁术,医者父母心。东汉名医张仲景要求医生应“上以疗君亲之疾,下以救贫贱之厄”,而孙子则要求将帅应“进不求名,退不避罪,唯人是保,而利合于主”。医学不是“Science of cure”,而是“Science of care”。对我们所要面对的每一位患者,我们应该满怀同情和关爱,并合理、恰当地应用先进的诊疗技术。儒学的“仁爱”思想与医学的真谛和根本是一致的,“良医”尊奉“仁德”二字,应做到“性存温雅,志必谦恭,动须礼节,举乃和柔,无自妄尊,不可矫饰。”只有医术而少医德者不能冠之以“良医”,更不能称之为“名医”、“大医”和“儒医”。临床医生应更人性化、理性化、规范化地使用各种先进技术,转变观念和思路,“变由心生,推动转折”:从疾病终末期救治走向疾病早期预防;从经验医学走向循证医学;从以大医院为中心走向以社区农村为中心,从单学科独行走向多学科联合;从针对疾病走向重视健康。医院要始终把以“病人为中心”的服务理念真正体现在医院管理的思路中,落实到全院职工的行动上。先进的硬件设施只有与医务人员一丝不苟的诊疗态度、高超的学术技术水平、亲切自然的言语交流、良好的治疗效果相匹配,才能凸现医院高品质的医疗服务。通常流行的提法是“为病人服务”、“病人是上帝”、“待病人如亲人”,但这些提法太多感情色彩,反而淡化了医生的职责问题。从医生方面来说,应该带着深厚的感情,千方百计地为病人治病,而从病人和家属方面来说,应该对医生和医学充满信任和信心。医院要不断完善、优化医疗工作流程,实行“门诊革命”,提供安全、便捷、高效的服务;改善服务态度,注重服务细节,倡导“认识的与不认识的一样看待”的服务理念,从病人最需要的地方做起,从病人最不满意的地方改起,减少医疗纠纷,逐步提升医院美誉度,构建相互理解、相互信赖、相互尊重的和谐医患关系。

  医学人文不失为拯救医患关系的一剂良方。医学人文体系的建立,就是要培养出真正合格的临床医生。医学人文应该贯彻到整个医学教育和培训体系中来,甚至需要纳入医师准入制度。对一位临床医生来说,人文精神与悲悯情怀是始终不能缺少的美好品质。临床医生要高扬医学人文精神,倡导和谐健康医学。

(责任编辑:仝宗莉)
新闻检索:    
   热图推荐
孩子这样才是健康的长高孩子这样才是健康的长高
北京治堵新政能"治本"吗北京治堵新政能"治本"吗
最可能消灭的癌最可能消灭的癌
健康热点健康热点
   精彩新闻
·争议优酷“泡沫”:亏损公司为何给出60倍市盈率
·在美被控虚假陈述 “网购第一股”麦考林股价腰斩
·供货商收到厂家非正式通知 iPhone4或面临暂时停供
·重庆移动原总经理沈长富或因张春江案被带走调查
·李克强:建立基本药物制度 加快公立医院改革试点
·疾病周刊:儿童白血病不要急于治疗 详细检查很重要
·每日“食事”聚焦:曝部分超市食品卖不出去换包装
·冷霜难降疯苹果 收购价和零售价不断创新高
·开开关关更省电?空调冬季使用四误区
·不合格小家电公布 新飞电热水壶上榜
西藏农奴制度下的残酷刑罚西藏农奴制度下的残酷刑罚
孔令辉酒后生事刘国梁不管孔令辉酒后生事刘国梁不管
   小编推荐
·“毒”黄瓜恐慌蔓延欧洲 可导致肾衰竭死亡(图)
·美老太74岁仍有6块健美腹肌被编入吉尼斯记录(图)
·北京:明日起21家医院所有科室接受预约挂号
·卫生部等6部门发布公告 禁止双酚A用于婴幼儿奶瓶 
·德国肠出血性大肠杆菌感染黄瓜事件死亡人数升至14人
·看完这样的禁烟广告 你还敢继续吸烟?(组图)
·怪病缠上14岁少年:左腿左手无力 走路不时摔倒
·村医24年为36万村民建病历档案 被赞"身边的120"
·调查发现:有机食品认证管理规定遭利益“分解”
·统一芦笋汁又验出塑化剂 调查显示部分玩具及食品包装含塑化剂
   卫生频道精选
取消乙肝体检 歧视能遏制吗?取消乙肝体检 歧视能遏制吗?
医改新动态医改新动态
·取消乙肝五项检测 落实情况调查
·2010年“两会”之健康卫生专题
·护耳从小开始 最易致聋原因排行
·解读新版国家医保药品目录
·全面了解甲型H1N1流感
·儿童疾病名医大讲堂系列访谈
·不吐不快:勿忘世上苦人多

[一语惊坛]收入差距尚且"讳言",分配不公如何"开刀"?
[论坛]美派三航母迎接胡总出访?·六国要联合对抗中国?
[访谈]尹卓解析东北亚安全局势·李君如谈政治体制改革
[辩论]  花千亿投资迪斯尼,值吗?·你认同买不如租吗?
[博客]温总理:见一叶而知天下 女副市长咋被骗色骗财?
[博客]毛泽东为何成中国文化符号 男人居住北京11条理由
   无线·手机媒体
“G族看两会 不是浮云”“G族看两会 不是浮云”
“手机民意直寄总理”“手机民意直寄总理”
人民网